В чем особенности настоящего CRM-агентства?

Сегодня на указанном рынке можно выделить две основные группы агентств, заявляющих о своей CRM-маркетинговой экспертизе: специализированные CRM-агентства и коммуникационные или digital агентства иной специализации, которые добавляют CRM в перечень своих услуг.

Для первых CRM-проекты — это основа всей деятельности, для вторых — вспомогательный элемент, поддержка их главной специализации или способ расширения спектра услуг. Очевидно, что блок по CRM, сбору потребительской базы данных, поддержка персональных коммуникаций — все это часто становится частью большого интегрированного коммуникационного проекта. Выиграть тендер без наличия CRM-экспертизы становится очень и очень трудно.

Чем определяется степень специализации? В первую очередь, собственным позиционированием агентства. Если оно заведомо пошло на определенные ограничения бизнеса, будучи специализированным CRM-агентством, и при этом достигает в этих рамках успеха, то это уже признак более глубокой экспертизы.

Стоит сказать, что очень важно также сопоставлять предлагаемый спектр CRM-услуг с типовым бизнес-процессом, о котором мы говорили выше. Другими словами, такое агентство должно включать в себя:

• стратегов — то есть владеть навыками создания коммуникационной стратегии и CRM-экспертизы
• программистов — то есть иметь полноценную техническую возможность сбора и менеджмента данных потребителей с автоматизированным анализом профилей участников, то есть иметь соответствующее CRM-платформу
• email-маркетологи — то есть обеспечивать формирование и доставку сообщений полного цикла с использованием различных каналов
• аналитиков — то есть отслеживать эффект, анализ и подстройка ввиду обратной связи

Наконец, чтобы всем этим процессом управлять, необходимы опытные проектные менеджеры, понимающие специфику и подводные камни CRM-маркетинга. А это дополнительный тип специалистов, важный любому CRM-агентству. Чем больше таких экспертиз/специалистов у агентства, тем лучше.

Заметим, что вследствие дополнительной специализации (например, у агентств по email-маркетингу) экспертиза может быть развита неравномерно по каким-то из этих пунктов.