Каковы цели и задачи CRM-маркетинга?

Ключевая цель CRM-маркетинга: мониторинг и трансформация потребительского поведения в нужном вам направлении. У этого направления может быть единственный вектор — достижение определенных маркетинговых и бизнес-целей. И даже более, в идеале, все эти цели должны настраиваться в зависимости от четкой сегментации, выявления потенциала и ценности различных потребительских групп. Благодаря существующим технологиям мы можем почти неограниченно увеличивать количество сегментов и обеспечивать рост их релевантности и экономической эффективности, максимально персонализируя коммуникации. Здесь мы переходим от традиционного понятия сегментации, вводя в процесс персональный профайл потребителя. В целом, основа современного CRM-маркетинга заключается именно в том, чтобы собирать и использовать уникальные данные о каждом потребителе. Это возможно благодаря интеграции экспертного анализа, программной обработки данных и автоматизации двусторонних коммуникаций. Само по себе «один на один» взаимодействие — это не только персонализация сообщений, но и настройка продукта в зависимости от различных (в том числе невысказанных) потребностей клиента.

Итоговая цель CRM-маркетинга — максимально персонифицированное сообщение, созданное с учетом сведений о предыдущих интересах, активностях и покупках. Это сообщение позволяет совершать определенные действия: продвигать конкретный товар, наращивать объем покупок, повышать осведомленность о новом товаре. В такое сообщение можно заложить мотивирующие бонусные инструменты: скидки, купоны, бонусные баллы. Подобные механики могут иметь более системный характер, трансформируясь в накопительную бонусную/скидочную программу. Максимальная персонализация этого подхода помогает с наиболее эффективно получать желаемый отклик от вашей целевой аудитории.

Таким образом, главные задачи CRM-маркетинга выглядят следующим образом:

• сбор качественных данных из различных источников, способствующих составлению максимально подробного портрета потребителя для будущего анализа
• создание аналитического инструмента, который автоматически может определить, какое сообщение необходимо передать потребителю и как его мотивировать
• доставка сообщения в максимально удобном виде, задействуя все доступные каналы (тот самый «омниканальный» подход)
• мониторинг реакции и надстройка программ.

Безусловно, это достаточно общий взгляд, который может изменяться в зависимости от контекста, подходов и инструментов.