ИССЛЕДОВАНИЕ: ЧТО ПРОИСХОДИТ С РОССИЙСКИМ РЫНКОМ CRM-МАРКЕТИНГА СЕГОДНЯ? ЧИТАТЬ
Shutterstock 423405649

ЭФФЕКТИВНОЕ УПРАВЛЕНИЕ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ КОМПАНИИ. ЧАСТЬ 1. CБОР ДАННЫХ И ПОДДЕРЖАНИЕ БАЗЫ В АКТУАЛЬНОМ СОСТОЯНИИ.

Клиентские данные - это ценнейший ресурс для любой компании. Даже более того - газета The Economist называет данные самым ценным ресурсом в мире, который по значимости отодвинул на второе место нефть.

Сбор данных о поведении пользователей, включая время и продолжительность входа в систему, историю покупок, местоположение и личную информацию (пол, возраст, интересы), имеет большое значение для эффективного взаимодействия с потребителями, разработки промокампаний и программ лояльности. 
Главный вопрос: как эффективно управлять собранной базой данных? Для этого, в первую очередь, необходимо продумать структуру будущей базы данных и в дальнейшем поддерживать свою базу в актуальном состоянии.


Не собирайте лишнего: точно определитесь, какие данные вам нужны, и как вы будете их использовать

 
Аргумент 1: экономьте ресурсы и не перенасыщайте свою базу ненужной вам информацией

 

По данным аналитического агентства Forrester Research, порядка 70% собранных данных не используется компаниями для анализа и принятия решений. По сути, сразу же отправляются на самые дальние антресоли и пылятся там, расходуя дополнительные ресурсы на хранение и не принося реальной пользы. Поэтому важно заранее определиться, какая информация о клиентах вам действительно нужна, для чего и где она будет использована, какие данные и как  вы будете анализировать и какие решения сможете принять на основе полученной информации

 

«А как же концепция Big Data? Как же многочисленные рекомендации по сбору данных впрок?», - спросите вы.

Да, чем больше данных вы собираете, тем лучше можете узнать своих потребителей. Вопрос лишь в том, есть ли у вас реальный ресурс для обработки этих данных, и отвечают ли собираемые данные вашим текущим маркетинговым задачам. Если нет - лучше остановиться на необходимом минимуме, постепенно собирая недостающую информацию.
 

Аргумент 2: не создавайте дополнительных барьеров при регистрации, используйте прогрессивное профилирование

 

По данным компании Experian, до 47% пользователей отказываются от покупки товаров/оформления услуг из-за многочисленных полей, которые приходится заполнять при регистрации на сайте. Чтобы получить необходимые вам данные и не усложнять форму регистрации, используйте прогрессивное профилирование для постепенного сбора данных. Оставьте в регистрационной форме только самыенеобходимые вам поля (например, email, имя, номер телефона), а все остальное уточняйте у пользователей постепенно в процессе коммуникации. Например, с помощью опросов в email- рассылке или специальных поп-апов в личном кабинете.

 
Добавьте на сайт возможность авторизации через соцсети

Во-первых, это удобно для пользователя - ему не нужно придумывать пароль для еще одного сайта и заполнять дополнительные поля (вспоминаем про барьеры при регистрации).

Во-вторых, вы можете абсолютно легально получить дополнительную информацию о своем клиенте, не заставляя его самостоятельно ее заполнять и, опять же, снижая тем самым регистрационный барьер.

Например, Facebook по умолчанию передает при авторизации через эту соцсеть общие данные пользовательского профиля: id, фамилию, имя, возрастной диапазон, ссылку на страницу, местонахождение, пол, временную зону, фото пользователя, последнее обновление страницы и подтверждение согласия на передачу данных. Остается только решить, какие данные из этого списка вам действительно нужны.


 

Актуализируйте собранные данные

 

По данным исследовательской и консалтинговой компании Sirius Decisions, около 25% собранных компаниями данных неточны, а, следовательно не пригодны для дальнейшей работы и анализа. Особенно это касается управления базами B2B - здесь данные устаревают, в среднем, за год.

Что с этим делать?
 

Валидируйте данные сразу на этапе сбора

 
Собираете email-адреса? Включите double opt in - отправку дополнительного валидационного письма с ссылкой подтверждения. Это в дальнейшем позволит избежать многочисленных ошибок доставки на несуществующие (невалидные адреса), а также работать в четком соответствии с требованиями почтовых провайдеров к массовым email-рассылкам, что важно, если вам понадобится помощь провайдеров для вывода отправляющего домена из спама.

Аналогичную механику используйте и при сборе номеров телефонов - в этом случае для подтверждения валидности на указанный номер отправляется проверочное sms с кодом.
 

Валидируйте данные по неактивным пользователям, а также по пользователям, с которыми у вас давно не было коммуникации


По нашим наблюдениям, за год около 20% контактов в базе становятся невалидными. Особенно это касается управления базами B2B. Проверяйте и обновляйте собранные данные: электронные почты (особенно корпоративные), номера телефонов, места работы. Удаляйте дубликаты и невалидные адреса, которые тратят ваши ресурсы и портят статистику. Для этого существуют специальные сервисы и платформы. Мы в INBRIEF проводим дополнительную валидацию данных с помощью специального разработанного внутри агентства сервиса. Сервис помогает очистить базу от дубликатов и несуществующих (невалидных) адресов электронной почты, что значительно повышает качество данных.
 


Вместо послесловия

 

Для эффективного управления клиентской базой необходимо, в первую очередь, продумать ее структуру, не перенасыщать базу лишними данными, которые вы не планируете использовать при решении текущих бизнес-задач и всегда поддерживать данные в актуальном состоянии.



 
Подпишитесь на нашу рассылку
подписаться